fbpx

Klantenbinding

Share on facebook
Delen
Share on twitter
Delen
Share on linkedin
Delen
Share on email
Delen
Share on whatsapp
Delen

Wat is klantenbinding?

Klantenbinding is het resultaat van een consistente positieve emotionele ervaring tussen merk en klant. Een positief gevoel dat een merk oplevert rondom de ervaring rond het product of de dienst. Het is de emotionele binding die een klant ervaart. De klant heeft een voorkeur voor een merk dat niet rationaal is.

Hoe zorg ik voor betere klantenbinding? 

Steevast een van de hoogst scorende doelen van een marketeer en een bedrijfseigenaar.

Het lijkt lastig in een tijd van snelle en gemakkelijke
overstap en lage loyaliteit maar ik ben van mening dat schijn bedriegt.

Al sinds 2017 hou ik me bezig met klantenbinding. De waarheid is dat er vanuit het bedrijfsleven niet genoeg op wordt gestuurd. De kans om loyaal te worden aan een merk is dan nihil.

De oorsprong

De kleine kruidenier. Dat was de originele gangster, hij wist welk stukje vlees jij lekker vond. Vroeg hij die Caubernet Sauvignon smaakte bij de zeeduivel waardoor jij je speciaal en gewaardeerd voelde, zonder ooit het idee te  hebben dat je bespeeld werd.

De kleine winkelier die je af en toe die derde fles wijn
cadeau doet, die bakker die de kinderen een wit bolletje geeft waardoor je niet
naar de supermarkt gaat om je brood te kopen.

Zij weten dat een tevreden klant terug komt en dat 80 procent
van je omzet komt van je bestaande klanten.

Klantenbinding in cijfers:

68 % van de klanten gaat weg omdat ze geen binding hebben met het bedrijf

De gemiddelde loyale klant geeft 33% meer uit dan een nieuwe klant

Een lange termijn visie helpt, na na 31 – 36 maanden geet een
klantzelfs 67%
meer uit dan in de eerste zes maanden.

Een bedrijf met een geweldige customer journey heeft gemiddeld 60% hogere winsten

.

De cijfers zijn overweldigend

Maar waarom doen we er zo weinig aan. De focus bij de meeste
bedrijven ligt op nieuwe klanten. Dat voel je en dat zie je. Kijk maar eens
naar de grootste organisaties in het land, zorgverzekeraars,  banken, telecom, energieleveranciers.
Allemaal new business georiënteerd.

Waarom?

Ik denk dat het psychologisch is, een nieuwe klant
binnenhalen geeft een kick. Dat is gewoon zo. Een upsell geeft een veel minder
grote kick. Ik kan hier geen oorzaak voor vinden. Je ziet wel dat
bonusstructuren en  resultaten op de
aandelenmarkt korte termijn doelstellingen stimuleren in tegenstellking tot het
verstandigere lange termijn denken.

Terwijl:

Het kost 5 tot 7 keer meer om een nieuwe klant te krijgen dan
een bestaande te behouden: ~Destination CRM

Het
kost wel 16 keer zoveel om een nieuwe klant naar hetzelfde niveau te brengen
als een bestaande klant.

Source: Ted Goff

De cijfers van new business ten opzichte van klantenbiding

In het cross channel marketing rapport staat dat 44% van de bedrijven een focus heeft op nieuwe klanten tegevenover 16% klantenbinding.

Voor bureau´s zelfs nog lager+ 58% focust op new business en
maar 12% op bestaande relaties.

De rest zegt een gelijke investering te doen.

Je ziet dat bedrijven het meest leunen op email marketing om de retentie of de klantenbinding te behouden.

Logisch want daar is het meeste in te meten. Wanneer doet
iemand zijn eerste aankoop? Hoe klikt hij of zij door op de automation op de
email funnel? Daar valt natuurlijk veel winst te behalen.

Ook kun je met email eenvoudig veel mensen tegelijk iets
sturen met een kleine beurs natuurlijk.

Ok, klantenbinding is belangrijk.

En er liggen kansen, immers meer dan het gros focust zich op
nieuwe klanten en niet op bestaande. Daar kan je je dus op onderscheiden. We
kennen allemaal het goede voorbeeld van coolblue die klanttevredenheid in het
DNA heeft opgenomen, alles voor een glimlach. Knap, want ze verkopen
doodnormale producten maar ze weten er toch een feestje van te maken.

Klantenbindingstrategie

Al ben je zzp-er of MKB-er, met 1 of 10 klanten,
klantenbinding verdient een strategie. Er is een groot wereldwijd onderzoek
gedaan naar loyale klanten.

Loyaliteit heeft tien emotionele kpi’s. Ok, het heten geen
KPI’s, maar indexen, maar daar snappen we geen bal van.

  1. Erbij horen
  2. Plezier
  3. Waardering
  4. Compassie
  5. Eerlijkheid
  6. Integriteit
  7. Dankbaarheid
  8. Verrassing
  9. Zekerheid
klantenbinding uitgelegd tegenover rationele indexes

Hoe kan je strategisch een emotionele band bouwen met klant?

Dit is hoe ik het doe, en ik ben in 2,5 jaar tijd geen klant
verloren. Dat is N=1 maar wel een interessant inkijkje.

Vóórdat ik een factuur stuur, stuur ik een cadeautje. Daar
bedank ik de klant voor het vertrouwen en zie uit naar een mooie samenwerking.

Het startcadeau voldoet aan een aantal van de emotie KPI’s.
Verrassing, plezier, erbij horen en waardering. Ik krijg er altijd leuke
reacties op. Je doet moeite voor de klant en dat is altijd goed.

  • Ik mail mijn klanten maandelijks met cases, persoonlijke informatie over mijn team en trends. 
  • Ik stuur zeker vier keer per jaar een aardigheidje.
  • Ik deel veel op social media zoals Linkedin.

Hoe start je klantenbinding?

Allereerst door een budget per klant in te stellen. Kleine
omzet per klant? Dan is e-mail een goed idee, grote omzet per klant dan is
direct mailing (post) beter. 

Stel jouw gemiddelde klant levert je op jaarbasis € 2.500 op,
dan is een cadeau van € 25 zeer goed te verantwoorden, doe dat twee keer en je
bent lekker bezig.

Als je niet creatief bent stuur je een bloemetje of een
taart. Of je laat een reclamebureau een cadeautje bedenken. Een kleine
investering die je door originaliteit terugverdient.

Bouw klantenbinding in

Het vertrouwen, het ‘erbij horen’ en de eerlijkheid zijn in
te bouwen door te laten zien wat je doet. Communicatie dus. Bijvoorbeeld door
een interessante case te delen op social media (Linkedin), een mijlpaal te
vieren of een nieuwe klant te verwelkomen. 

We denken soms dat we dan pochen maar door het te doseren
draagt het wel degelijk bij aan klantenbinding.

Doe standaard meer dan je concurrent. 

Lastig en kostbaar. Maar wel een garantie voor succes. Af en
toe een telefoontje. In mijn geval goed mijn oren en ogen open houden en de
klant te tippen voor een interessante invalshoek, of een idee of slogan die ik
binnenkreeg en gratis weggeef.

Een ander extraatje dat ik mijn klanten geef is de totale
samengevoegde statistieken van de email marketing zodat je niet hoeft in te
loggen, want inloggen is irritant. 

Daarnaast knippen we de mail uit elkaar en zorgen ervoor dat
je de email inhoud, ook kunt delen op social media. Daar heb ik speciaal iemand
voor aangenomen. Dat levert dus niks op. Maar onze klant heeft hopelijk zo’n
gevoel waarde bij ons dat ze niet zo snel weg zullen gaan. 

Maak een klantendbindingkalender

Pik bijvoorbeeld 3 momenten naast je gewoonlijke contacten. 

  1. Je plant een leuke zomermailing, dat kan in een e-mail of een leuke gadget, 
  2. een kerst of nieuwjaar mailing 
  3. en een random moment, bij voorkeur een gezamenlijk moment zoals het vieren van de ‘verjaardag’ van jullie samenwerking. 

Zo vink je af: plezier, verrassing en waardering. 

Klantenbinding en branding

Er is bijvangst. Doe je je best met klantenbinding werk je
ook aan je branding, immers je zorgt ervoor dat jou merknaam top of mind is bij
je klant door de (e) mailings. 

Branding levert je als klein bedrijf de volgende voordelen
op:

  1. Het helpt je opvallen
  2. Het geeft je geloofwaardigheid
  3. Het biedt mogelijkheden voor hogere marges en
    prijzen
  4. Branding leidt tot jawel, loyaliteit
  5. Het leidt tot terugkerende klanten en
    referenties
  6. Het zorgt voor een consistentie in je boodschap
    en uitstraling
  7. Een goede brandingstrategie zorgt voor de juiste
    klanten
  8. Een sterk merk zorgt ervoor dat up-en cross sell
    makkelijker wordt

Klantenbinding en word of mouth

Ik hoor heel vaak dat bedrijven vooral gevonden worden op
mond tot mond reclame. Mooi natuurlijk maar het is geen solide strategie. Ik
zou er niet mijn geld op verwedden. 

In mijn eerste bedrijf verkocht ik een uniek product, de
Schoonspoeler, klanten waren lyrisch. We hingen in de beste zaken in Amsterdam
en hadden na vier jaar amper referenties met meer dan 1000 klanten. 

Natuurlijk was dat een low interest product, maar toch. Laat
je niet gekmaken door je tante als ze zegt dat als je dienstverlening maar goed
genoeg is de klanten vanzelf komen.

Zorg voor mond tot mond reclame

Dat kun je manipuleren. Jumbo’s vierde klant in de rij krijgt
de boodschappen gratis is een perfect voorbeeld. Dat vertellen mensen omdat ze
zo verbaasd en blij zijn. Dat is een strategie. 

Als jij als hyppotheekbank of hypotheekadviseur een kaartje
stuurt als je ergens 1 jaar woont ga je dat vertellen op een verjaardag. 

Stuur leuke, spectaculaire dingen die je klanten willen
delen. Dan ben je actief bezig om mond tot mond reclame af te dwingen

Klantenbinding email

Email wordt steeds mooier. 

Makkelijk uit te besteden en volgens marketeers het meest effectief.

Gifjes, animated video, audio, je kunt er alles in kwijt. De eerste leuke voorbeelden waren die elfen e-mailtjes. Weet je die nog? Dan maakte je een foto van je hoofd en die plaatste de computer dan op een elfje die een gek dansje deed. 

Een echte hit.

Hans als elf. Humor.

Dat is natuurlijk niet voor ieder bedrijf, het kan serieuzer. Maar een leuke email schrijven en bedenken kan een laagdrempelige manier zijn om op verschillende momenten te werken aan je klantenbinding.

Conclusie klantenbinding

Een goed klantenbinding is een onbenutte goudmijn. 

Focus je je op klantenbinding en je omzet en winst gaat
omhoog. Je kunt makkelijker up-en cross sellen. Je bent zekerder van je
toekomstige omzet en ga maar door.

Maar ik vind het niet alleen ‘good for business’ het is ook LEUK! Het is leuk om gekke dingen te
bedenken en te horen van je klanten.

Let wel op: jij bedankt je klanten, verwacht geen bedankje terug. Ik ben ook geen voorstander van kerstcadeau’s zelf bezorgen want dan ga jij lopen shinen met het bedankje. En de klant moet dank je wel zeggen, terwijl jij bedankt moet zeggen!

.

Share on facebook
Delen
Share on twitter
Delen
Share on linkedin
Delen
Share on email
Delen
Share on whatsapp
Delen
Scroll naar top